W serwisie technicznym operacje terenowe to jeden z najwyższych kosztów stałych. Każda dodatkowa wizyta technika to nie tylko spalone paliwo, ale przede wszystkim zmarnowane roboczogodziny fachowca, który w tym samym czasie mógłby zarabiać na nowym zleceniu. Dlatego efektywność procesu – mierzona wskaźnikiem FTFR (First Time Fix Rate) – jest kluczowa dla rentowności całego działu.

Czym jest FTFR i dlaczego ma znaczenie?

Wskaźnik First Time Fix Rate to procent napraw zakończonych sukcesem przy pierwszym wyjeździe, bez potrzeby wracania po części czy wsparcie.

Co mówią liczby? Realia rynku FSM

Dane rynkowe (np. The State of Field Service) pokazują przepaść: liderzy osiągają wynik 88%, podczas gdy firmy zarządzane tradycyjnie zostają w tyle z wynikiem 63%.

Co to oznacza w praktyce dla polskiego serwisu?

• Każda nieudana wizyta podnosi koszt obsługi zlecenia średnio o 20-30%.

• Poprawa FTFR o zaledwie 10% może przełożyć się na wzrost rentowności całego działu serwisu o 15% (dane: Aberdeen Group).

• W polskich realiach, przy zespole powyżej 9 serwisantów, wyeliminowanie tylko jednej zbędnej wizyty miesięcznie na pracownika pozwala zaoszczędzić rocznie nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych.
  

Najczęstsze przyczyny powtórnych wizyt

Zanim zaczniemy optymalizację, musimy zrozumieć, gdzie te pieniądze uciekają najczęściej:

1. Niepełna diagnoza przed wysłaniem serwisanta

Zgłoszenie często brzmi po prostu: „maszyna stoi”. Jeśli technik jedzie w teren bez konkretnych danych, zdjęć tabliczki czy kodów błędów, to na miejscu regularnie okazuje się, że potrzebne są inne narzędzia lub moduły. W efekcie trzeba wracać do bazy i umawiać kolejny termin.

2. Braki w dostępności części

Serwisant często jedzie z podstawowym zestawem części, który „zwykle wystarcza”. Gdy potrzebny jest mniej typowy element, naprawa kończy się na diagnozie. Sama wymiana trwałaby kilkanaście minut, ale bez części konieczna jest druga wizyta.

3. Nieodpowiednio dopasowany serwisant

Zlecenia często trafiają do osób, które są akurat wolne lub mają najbliżej. Przy trudniejszych awariach szybko wychodzi jednak brak specyficznych uprawnień lub doświadczenia z konkretnym modelem. Kończy się to wezwaniem wsparcia i kolejnym wyjazdem specjalisty.

4. Brak dostępu do historii urządzenia

Serwisant nie ma dostępu do historii urządzenia ani poprzednich napraw. Nie wie, że podobny problem już występował albo że klient ingerował w sprzęt. Zamiast działać celnie, zaczyna diagnostykę od zera, co zwiększa ryzyko błędów i powtórnej wizyty.

Jak poprawić wskaźnik napraw za pierwszym razem (FTFR)?

Możesz podnieść skuteczność napraw za pierwszym razem, jeśli zaczniesz precyzyjnie dobierać techników do konkretnych zadań, zapewnisz biuru pełny wgląd w sytuację w terenie i zadbasz o rzetelne notatki. Możesz robić to ręcznie lub zainwestować w oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi, które pomoże usprawnić i zautomatyzować procesy w serwisie.

1. Wyeliminuj „jazdę w ciemno” dzięki standaryzacji zgłoszeń

Z perspektywy zarządzania, większość problemów w terenie zaczyna się od chaosu w biurze. System FSM wprowadza twardy standard na wejściu: wymusza zebranie konkretnych danych, zdjęć czy kodów błędów przed wysłaniem technika. Dzięki temu Twoje decyzje operacyjne przestają opierać się na domysłach („chyba padła pompa”), a zaczynają na faktach. Ryzyko, że wyślesz pracownika w ciemno, spada niemal do zera.

2. Zapewnij pełną kontrolę nad częściami na autach i w magazynie

Zamiast analizować braki części po fakcie, gdy serwisant dzwoni z trasy, system pozwala Ci działać wyprzedzająco. Dzięki połączeniu danych o typowych awariach z rzeczywistym stanem magazynowym na autach, zyskujesz pewność, że zespół wyjeżdża przygotowany. To prosta zależność: lepsze przygotowanie wyjazdu to mniej „niedomkniętych” zleceń i mniej zbędnych powrotów po drobiazgi.

3. Dopasuj fachowca do specyfiki usterki

Jako menedżer wiesz, że obsadzenie zlecenia „kimkolwiek, kto jest wolny” to prosta droga do reklamacji. System pozwala Ci zarządzać kompetencjami w czasie rzeczywistym. Przypisujesz zadania na podstawie doświadczenia i uprawnień pracowników, a nie tylko ich geolokalizacji. W praktyce oznacza to stabilny wynik FTFR, bo do trudnych tematów trafiają ludzie, którzy faktycznie potrafią je zamknąć za pierwszym razem.

4. Udostępnij pełną historię napraw i dokumentację w aplikacji

Największym wrogiem efektywności jest praca na niepełnych danych. System FSM gwarantuje, że technik przy maszynie widzi dokładnie tę samą historię napraw i dokumentację, co Ty w biurze. Każda wizyta staje się kontynuacją procesu, a nie nowym, chaotycznym początkiem. Eliminuje to sytuacje, w których serwisant marnuje czas na diagnostykę usterki, która została już raz opisana przez kogoś innego.

5. Zarządzaj przyczynami powtórek, a nie tylko ich statystyką

Największą wartością dla menedżera nie jest sam raport o liczbie wizyt powtórnych, ale jasna odpowiedź na pytanie: „dlaczego do nich dochodzi?”. System pozwala wyłapać wąskie gardła – czy zawodzą kompetencje konkretnych osób, błędy w planowaniu, czy może chroniczne braki konkretnych podzespołów. Mając taką wiedzę, przestajesz zarządzać przez przypadek, a zaczynasz optymalizować biznes tam, gdzie faktycznie uciekają pieniądze.

Popraw wskaźnik napraw za pierwszym razem dzięki iService

Z iService Twoi ludzie rzadziej jeżdżą dwa razy do tej samej usterki, bo system sam podpowiada, który serwisant najlepiej poradzi sobie z danym zadaniem.

Dyspozytorzy nie muszą już układać wszystkiego od zera – trasy mogą planować się same, co uwalnia im czas na szybkie reagowanie, gdy „wpadnie” pilne zgłoszenie z krótkim czasem SLA.

Największą różnicę zobaczysz jednak w portfelu: dzięki inteligentnemu układaniu przejazdów Twoje auta robią mniej pustych kilometrów, co od razu obniża rachunki za paliwo.

Chcesz zobaczyć, jak iService usprawni pracę Twojego serwisu?

Umów się na bezpłatną prezentację, podczas której sprawdzisz:

• Ile paliwa zaoszczędzisz dzięki automatycznej optymalizacji tras i wyeliminowaniu zbędnych przejazdów.

• O ile skrócisz proces obsługi zleceń – od przyjęcia zgłoszenia po wysłanie faktury do klienta.

• Jak system zarządza grafikiem, gdy pojawią się pilne awarie wymagające natychmiastowej reakcji.

Umów bezpłatną prezentację iService